O Líder de Equipe de Controle de Tráfego é responsável por supervisionar o monitoramento em tempo real e o desempenho operacional de todas as rotas ativas em vários mercados ao redor do mundo, garantindo a entrega do serviço sem interrupções. Liderando uma equipe de 10 a 15 agentes, esta função combina supervisão operacional, solução analítica de problemas e tomada de decisões estratégicas para evitar interrupções no serviço, resolver incidentes rapidamente e manter os mais altos padrões de qualidade.
Principais Responsabilidades
- Liderar, orientar e desenvolver uma equipe responsável pelo monitoramento 24/7/365 das rotas e resolução de incidentes.
- Garantir que todas as rotas sejam monitoradas em tempo real e que os alertas sejam tratados prontamente de acordo com os SLAs definidos.
- Atuar como ponto de escalonamento para incidentes operacionais complexos, tomando decisões e comunicando-se com as equipes locais de cada mercado.
- Analisar dados operacionais para identificar tendências, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria.
- Colaborar com outras equipes globais de suporte (Atendimento ao Cliente, Implementação) e com as operações locais para alinhar padrões de entrega de serviço.
- Supervisionar o agendamento e a distribuição da carga de trabalho para manter a cobertura completa em todos os idiomas e fusos horários necessários.
- Implementar e monitorar KPIs, garantindo que o desempenho da equipe atenda ou supere as metas estabelecidas.
- Apoiar o desenvolvimento e a melhoria de processos, ferramentas e dashboards para operações de controle de tráfego utilizando métodos padrão e IA.
- Preparar relatórios de desempenho operacional e apresentar resultados para a liderança.
- Criar uma cultura de melhoria contínua, resolução proativa de problemas e responsabilidade dentro da equipe.
Requisitos
- Experiência: Mínimo de 5 anos em operações ou gestão de transporte/logística, com pelo menos 2 anos em posição de liderança.
- Idiomas: Fluente em inglês (escrito e falado); idiomas adicionais serão um diferencial.
- Habilidades e Competências:
- Forte capacidade analítica, com habilidade para interpretar dados operacionais e identificar ações de melhoria.
- Pensamento estratégico, com capacidade de tomar decisões rápidas e informadas sob pressão.
- Excelentes habilidades de liderança e gestão de pessoas, com experiência na gestão de equipes de porte médio.
- Perfil proativo para solução de problemas, com forte capacidade de comunicação e gestão de stakeholders.
- Confortável para trabalhar em um ambiente dinâmico, com múltiplos mercados e multicultural.
- Formação: Graduação em Administração, Gestão de Operações, Logística ou áreas relacionadas (Pós-graduação/MBA é um diferencial).
- Outros: Disponibilidade para trabalhar em horários flexíveis, garantindo cobertura e alinhamento com as operações globais.
